On ne commande pas une voiture comme on achète un ticket de métro. Les applications de voiturage ont redéfini en profondeur nos déplacements urbains. Ce n’est pas seulement la commodité de pouvoir faire venir une voiture à la demande qui frappe : pendant longtemps, j’ai trouvé chez Uber une qualité d’interaction, une attention réelle, presque un modèle du genre en matière de relation client.
Mais l’évolution fulgurante de la plateforme a laissé des traces. À mesure que le réseau s’est étendu, cette impression de service irréprochable s’est émoussée.
La plupart des chauffeurs Uber que j’ai croisés sont pros, efficaces, carrés. Pourtant, avec un si vaste réseau, il n’est pas rare de tomber sur des pratiques beaucoup moins nettes. Les arnaques existent, sous différentes formes. Mais il y en a une, en particulier, qui me laisse perplexe. Peut-être aurez-vous un éclairage là-dessus.
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Accepter un trajet… puis jouer la montre
Il circule une méthode assez répandue parmi certains chauffeurs Uber, qui semblent plus motivés par l’idée d’encaisser les frais d’annulation que par celle de conduire. Voici, concrètement, à quoi cela peut ressembler :
- Le chauffeur accepte la course et vous ignore complètement, misant sur le fait que vous finirez par annuler de guerre lasse.
- Le chauffeur accepte, puis échange quelques messages avec vous pour vous inciter à annuler, avançant toutes sortes de prétextes.
Ce scénario se produit fréquemment, même si j’avoue ne pas saisir tous les ressorts. Il reste des points que je n’éclaire pas totalement, mais quelques questions me viennent :
- Il est possible de demander le remboursement des frais d’annulation. Mais, si le remboursement est accordé, le chauffeur touche-t-il quand même sa part ?
- Et si un chauffeur accumule les remboursements de ce type, Uber laisse-t-il vraiment passer ça sans réagir ?
Retour sur un trajet Uber pas comme les autres
Hier soir, arrivée à Miami. Trois heures de vol, coincé au milieu, rangée du fond. Pas mon premier choix, mais il fallait rentrer tôt. À peine débarqué, je commande un Uber.
Ce week-end, je ne fais que passer à la maison, entre deux déplacements. Avec du recul, j’aurais pu éviter : c’est Art Basel, l’un des moments les moins agréables pour circuler ici. Oui, il y a pire qu’un plein été à Miami.
J’ouvre l’application, je réserve une course.
Et puis, silence radio. Dix minutes passent, la voiture n’a pas bougé d’un mètre. J’appelle le chauffeur. Rien. J’envoie un message. La mention « Lu » s’affiche, mais aucune réponse.
Cinq minutes de plus, je retente un appel. Toujours aucune réaction.
Après un autre délai, je tente une approche différente : je lui écris qu’il peut prendre son temps, pensant le prendre à son propre jeu. Le message est lu, mais le silence continue.
Pas question d’être celui qui annule en premier. Je laisse la course ouverte et, en parallèle, je file vers un taxi. Autre ambiance : le chauffeur me lance « C’est la folie, tout le monde paie par carte, tu peux me régler en espèces pour l’essence ? ». Non, ce n’est pas comme ça que ça fonctionne.
Après plus d’une demi-heure d’attente, je finis par annuler. Dix dollars facturés sur le coup, mais le remboursement a été immédiat après réclamation. Trente-et-une minutes d’attente pour rien, Alejandro, si tu lis ces lignes…
Le vrai problème derrière ces pratiques
Ce chauffeur affichait pourtant une note solide sur Uber, avec des milliers de trajets au compteur. Impossible de l’accuser sans preuve d’organiser une arnaque à grande échelle sur les frais d’annulation.
Mais ce qui ne fait aucun doute, c’est l’absence totale de professionnalisme : pas un appel, pas une réponse, trente minutes d’attente.
Et au-delà de cette anecdote, des situations bien plus explicites existent. Certains chauffeurs multiplient les manœuvres pour pousser les passagers à annuler. Objectif : toucher les frais, purement et simplement.
Reste ce mystère : comment fonctionne réellement la gestion interne chez Uber ? Les chauffeurs gardent-ils les frais même quand le client est remboursé ? Comptent-ils simplement sur ceux qui ne prennent pas la peine de réclamer ? À quel moment Uber réagit face à un historique douteux d’annulations ou de litiges répétés ?
Votre expérience éclaire-t-elle ce genre de situations ?
